FS32F - Livres de Reclamations

Le Livre de réclamations (Livro de Reclamações) au Portugal, qui permet aux consommateurs de déposer une plainte ou d'exprimer leur opinion sur un service ou une entreprise en particulier, est également disponible en ligne sur le site web www.livroreclamacoes.pt. Bien entendu, les plaintes peuvent également être déposées en personne en demandant le livre de réclamations au magasin/bureau.

Une fois la plainte déposée, l'entité/entreprise est tenue de répondre au consommateur dans un délai maximum de 15 jours ouvrables. La plainte doit également être examinée par l'entité de réglementation ou de surveillance compétente. Malheureusement, ce n'est pas toujours le cas. Pour aider les consommateurs, la Direction Générale de la Consommation (DGC) a créé un espace où toutes les entités de réglementation et de surveillance sont directement connectées à la plateforme, leur permettant ainsi de vérifier et de suivre les réponses des entreprises aux consommateurs.

En plus de déposer une plainte, les consommateurs peuvent également demander des informations à une autorité de régulation, consulter l'état de leur plainte et même faire un compliment ou des suggestions.

Le Livre de Reclamações est désormais disponible également sous forme d'application pour téléphone portable (en portugais et en anglais). Recherchez "Livro Reclamações Eletrónico" et créez un compte avec vos données personnelles. Vous recevrez ensuite un email avec un lien vous permettant d'activer votre compte et de définir votre mot de passe. Vous pouvez également vous connecter à l'aide de votre Chave Móvel Digital si vous en possédez une (voir la fiche d'information FS19E pour plus d'informations sur la CMD).

Plus de 330 000 entreprises et professionnels de tous les secteurs d'activité sont enregistrés sur la plateforme du Livre de Reclamações, et 35 organismes de surveillance et de réglementation le sont également.

Les 35 entités publiques dotées de pouvoirs de surveillance ou de réglementation sont listées ci-dessous. Ces organisations peuvent surveiller le Livre de Reclamações et, si nécessaire, engager des procédures d'infraction administrative, des sanctions ou formuler des recommandations aux entreprises enregistrées sur la plateforme du Livre de Reclamações.

Les entités de réglementation ou de surveillance présentes sur la plateforme du Livre de Reclamações électronique sont les suivantes :

ANACOM - Autorité Nationale des Communications 

ERSE - Autorité de régulation des services énergétiques 

ERSAR - Autorité de régulation de l'eau et des déchets 

ASAE - Autorité de sécurité alimentaire et économique 

TP - Tourisme du Portugal 

IRAE - Inspection régionale des activités économiques des Açores 

ARAE - Autorité régionale de Madère pour les activités économiques 

ANAC - Autorité nationale de l'aviation civile 

IMPIC - Institut des marchés publics, de l'immobilier et de la construction 

ERSARA - Autorité de régulation des services d'eau et de déchets des Açores 

PSP - Police de la sécurité privée de la sécurité publique Inspection régionale du tourisme des Açores 

OMV - Ordre des vétérinaires 

CMVM - Commission des marchés et des valeurs mobilières 

ASF - Autorité de surveillance des assurances et des fonds de pension 

BdP - Banque du Portugal 

IGEC - Inspection générale de l'éducation et de la science 

AMT - Autorité de la mobilité et des transports 

IGAC - Inspection générale des activités culturelles 

ENSE - Entité nationale pour le secteur de l'énergie 

DGC - Direction générale du consommateur 

ERS - Autorité de régulation de la santé 

INFARMED - Autorité nationale des médicaments et des produits de santé, IP 

SRIJ - Service de réglementation et d'inspection des jeux du tourisme portugais Direction régionale de la santé des Açores 

IAS - Santé de Madère 

ISS - Institut de la sécurité sociale 

IGMTSS - Inspection générale du ministère du travail, de la solidarité et de la sécurité sociale 

ISS - Institut de la sécurité sociale 

IRN - Institut du registre et du notariat 

ISSA - Institut de sécurité sociale des Açores Direction régionale des transports des Açores 

IRE - Inspection régionale de l'éducation des Açores 

DRD - Direction régionale des sports des Açores

Enfin, il existe également une ligne d'assistance clientèle au 213 564 650, disponible tous les jours ouvrables de 9h30 à 12h30 et de 14h00 à 16h30.

En cas de problèmes de connexion, les membres peuvent utiliser les formulaires d'information ou de plainte sur des sujets de consommation :

• Pour le formulaire de plainte consommateur, cliquez ICI. 

• Pour le formulaire de demande d'informations, cliquez ICI. 

• Pour toute autre question, utilisez l'adresse email de la Direction Générale de la Consommation dgc@dg.consumidor.pt.

*Le pdf ci-joint est uniquement disponible en anglais